Какой срок ответа банка на претензию клиента по закону

Когда необходимо написание ответа на жалобу

Как ответить на жалобу, и когда это надо сделать? Как правило, если организация или государственное ведомство получает жалобу от потребителя, в соответствии с ГК РФ она всегда подлежит ответу в период до 30 суток. Именно такой срок даётся ответчику на обоснование своих противоправных действий и исправление текущей ситуации, а в случае игнорирования могут наступить правовые последствия. Однако в законодательстве имеются разъяснения, когда ответ на жалобу оформлять не нужно, в частности при следующих разновидностях обращений:

  • Когда представленная бумага оказывается анонимной, то есть не содержит каких-либо личных данных её автора, так как гражданский кодекс ясно даёт понять, что подобные ходатайства подлежат отклонению.
  • В случае если, несмотря на указание Ф. И. О. и других личных данных автора письма, в бумаге отсутствует личная подпись.
  • Кроме того, ходатайство оформлено по правилам, но содержит в своём тексте какие-либо нецензурные выражения или явные угрозы, либо сам по себе текст написан не совсем грамотным языком, что недопустимо для официального документа.

Важно! Во всех остальных случаях получатель жалобы обязан их рассматривать, как обращение потребителя к нему напрямую вне зависимости от того, что там написано и давать официальный отрицательный или положительный ответ в письменном виде.

Какой срок ответа банка на претензию клиента по закону

Образец жалобы

Что делать с жалобами клиентов

Несколько лет назад я заметила, что в моем подразделении слишком много усилий сотрудников тратится на написание ответов на обращения граждан. Трое специалистов занимались этим постоянно, да и сама я тратила немало сил на разбор жалоб. Например, за 2016 в наш банк поступило 645 обращений граждан, из них 160 благодарностей, остальные — жалобы, заявления по договорам и по спорным ситуациям от держателей карточек. Все обращения нуждались в детальном изучении, контроле, ответе.

После подробного анализа нам стало понятно, что с этим можно сделать.

1. Группировать. Среди массива обращений всегда можно выделить однотипные. Например, «предоставление информации о продукте в недостаточном объеме», «ошибка специалиста при оказании консультации», «качество обслуживания в офисе». А внутри этих групп обычно можно выделить еще и подгруппы. Например, клиенту при посещении офиса может не понравиться «работа сотрудника», «длительное ожидание» или даже «сложности с парковкой».

2. Стандартизировать. Если упорядочить разбор каждого типа жалоб, заявлений и т.п. и создать стандарты для ответов, можно существенно снизить затрачиваемые усилия в расчете на отработку одного обращения. Например, клиент утверждает, что неправильно понял условия договора. Мы можем дать ему стандартное для его вида договора объяснение.

Это уже частично оптимизирует работу, но не решает главной проблемы — потока обращений. Нам же важно не просто отреагировать на претензию, а погасить недовольство клиента и предотвратить жалобу. Именно поэтому работа с обращениями не должна заканчиваться на этих первых двух этапах.

Сроки ответа на жалобы

В общем случае, как было сказано выше, ответ на жалобное письмо должен поступить в течение 1 месяца со дня получения бумаги. Однако при ряде серьёзных обстоятельств данный период времени может быть сдвинут как в сторону уменьшения, так и увеличения, в частности:

  • Если по данной претензии требуется проведение каких-либо исследований или экспертиз, без которых обоснованный ответ дать невозможно. Однако в таком случае получатель жалобы обязан уведомить оппонента о проводимых мероприятиях до истечения 30-дневного срока.
  • В случае, если ответственный за реакцию на обжалование находится на лечении и не может это сделать физически.
  • Когда ответчик находится в служебной поездке в ином субъекте федерации или за границей, на что имеются соответствующие доказательства.

Важно! Отсутствие какой-либо реакции на жалобное письмо со стороны ответчика автоматически даёт повод его автору на обращение в судебную инстанцию.

Как реагировать на интернет-жалобы

Покупатели в магазине жалуются довольно часто. Именно поэтому в каждой торговой точке должен быть грамотно оформленный уголок покупателя. Расстроить человека, пришедшего с пользой потратить деньги, может много чего: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением к себе продавца или кассира.

Самое лучшее в такой ситуации – постараться решить проблему на месте. Как правило, 80% претензий легко удовлетворяются силами одного-двух участливых сотрудников, их вниманием и вежливостью.

Вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю.

Помимо отработки жалоб, поступивших непосредственно в банк или регулирующий орган (Нацбанк), мы также занимаемся отзывами, оставленными в интернете. Речь идет о специализированных порталах, интернет-форумах и соцсетях. Со всеми интернет-ресурсами, где есть возможность оставить отзыв, мы заключили соглашение, в рамках которого жалобы и благодарности перенаправляются прямо в банк.

Но в этой ситуации наши возможности по снижению репутационных рисков ограничены: законодательство запрещает разглашать условия договора и иные данные без согласия клиента. Поэтому в большинстве случаев мы не вправе публично излагать свою позицию на интернет-площадке для «смягчения» влияния на имидж банка.Но при всех сложностях интернет-общения (анонимность, резкость в выражениях клиентов) оно дает нам важный ресурс — оперативность.

А отвечать ли на благодарности?

Этот образец содержит всё необходимое, чтобы человек, купивший некачественный товар,остался доволен результатом обращения. Не стесняйтесь быть внимательными. Разрешайте себе участие в жизни покупателя. 

Как и негативные обращения или заявления, благодарности тоже нельзя игнорировать.

  • Во-первых, их обработка отсекает фальшивые благодарности, оставленные не довольными клиентами, а друзьями и знакомыми специалистов банка по просьбе последних (несколько таких фактов нам удалось зафиксировать). Если сотрудники знают, что любая благодарность будет отслежена, а ее автору будет сделан контрольный звонок, то, скорее всего, они не прибегнут к подобным ухищрениям.

  • Во-вторых, работа с благодарностями позволяет заметить положительный опыт одного сотрудника в конкретной ситуации, выстроить на его основе новый алгоритм и донести его до других специалистов.

К примеру, сотрудник направления продаж получил звонок из России. В разгар консультации связь прервалась. Специалист тут же приняла решение перезвонить клиенту в Россию. Он был приятно удивлен такому сервису и, получив полную информацию, остался доволен консультацией и поблагодарил за то, что ему перезвонили.

В другой раз благодарность была адресована сотруднику службы поддержки, который помог установить, где находится изъятая банкоматом карта клиента. До этого в отделении клиенту ошибочно сообщили, что у них этой карты нет. Но сотрудник службы поддержки сам инициировал повторный поиск карты.

Такие примеры позволяют найти места, в которых сотрудники могут проявить дополнительную заботу о клиенте и перевести потенциально неприятную ситуацию в позитивное русло.

Кроме того, благодарность, замеченная руководством, — это дополнительный способ мотивации сотрудника. А ее обработка повышает удовлетворенность клиента. Наверняка в дальнейшем он будет заинтересован обратиться в вашу компанию снова. Именно поэтому мы ввели практику официальных ответов на благодарности, в которых письменно благодарим клиентов за сотрудничество, отмечаем, почему их письмо было важным, и выражаем надежду, что наше сотрудничество будет продуктивным и полезным и в будущем.

Какой срок ответа банка на претензию клиента по закону

Подводя итог, отмечу, что хотя претензии клиентов — пожалуй, самая неприятная часть работы, она имеет огромный потенциал конвертировать недовольство в моменте в пользу для компании в долгосрочной перспективе.​

Образец ответа на жалобу покупателя

Как правило, ответ на жалобу должен подаваться именно по тому адресу и конкретному лицу, который её инициировал, так как данный документ представляет собой вновь завязавшийся диалог между двумя лицами, участниками рынка или иных гражданских взаимоотношений. Так, реакция может быть донесена до ходатайствующего лица одним из следующих способов:

  • Посредством почтовых услуг по адресу, указанному в оригинальной жалобе.
  • Если письмо было прислано ответчику через его официальный сайт в разделе «жалобы и предложения», в нём должен быть указан обратный адрес электронной почты, куда и направляется ответ.
  • В отдельных случаях допускается реагирование посредством указанных телефонных контактов, оператором кол-центра или ответственным лицом в устной форме.
  • Иногда представитель организации может уведомить заявителя приглашением в офис компании или в иное место для принесения ему личных извинений и вручения каких-либо подарков или компенсаций от имени компании.
  • В законе прописано, что заявитель имеет право требовать отправки ответа на жалобу по конкретным реквизитам, и поставщик услуг обязан следовать этим требованиям вне зависимости от того, откуда он получил данное письмо.
Какой срок ответа банка на претензию клиента по закону

Роспотребнадзор

Важно! Вне зависимости от места подачи ответа на жалобу, ответчику следует иметь на руках какие-либо уведомления о том, что данная реакция дошла до своего адресата, и он выполнил свои обязанности, предусмотренные законодательством.

Каждый магазин обязан иметь особый документ, регламентируемый ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», который называется «Книга жалоб и предложений». Данная книга должна присутствовать на видимом для всех потребителей месте и доступна для занесения в неё записей с их стороны.

Ответ в книге жалоб и предложений (образец) полностью соответствует вышеприведённой схеме. Документ должен регулярно анализироваться руководством и администрацией предприятия, а на каждую жалобу, как правило, пишется ответ в соответствии с вышеуказанной статьёй ГК РФ. Так, данная реакция может выражаться в одной из следующих, доступных потребителю форм:

  • Если жалоба была записана без указаний персоналий, однако потребитель обратил внимание на существенные недостатки в качестве товара или хамское отношение со стороны сотрудников предприятия, либо любая иная допущенная грубость, руководство может записать свою реакцию там же, на страницах жалобной книги в надежде, что потребитель когда-либо вернётся и увидит этот ответ. Кроме того, иные клиенты компании, заглядывая в книгу, увидят, что за их обращениями следует адекватная реакция.
  • В случае, когда заявитель указывает свои координаты, а именно – почтовый адрес, e-mail или активный контактный номер телефона, ответ может последовать по одному из указанных средств связи – путём отправки письма с обратным уведомлением по почте, написания реакции на электронку или звонком на указанный номер.
Какой срок ответа банка на претензию клиента по закону

Прокурорская проверка

Важно! Реакция на жалобу нужна не только для того, чтобы следовать букве закона, но также и для поддержания авторитета предприятия и повышения качества обслуживания, что в будущем будет способствовать увеличению финансовых показателей.

Административная ответственность за игнорирование жалобы

Если ответчик, получив жалобу, не посчитает нужным придавать ей должное внимание и утруждать себя в написании адекватного и обоснованного ответа, за данное действие в общих случаях в соответствии с КоАП РФ предусмотрена административная ответственность в виде следующих материальных взысканий:

  • Если жалоба была адресована физлицу, действующему от себя лично или от имени одиночного легитимного хозяйствующего субъекта, то штраф может составить от 5,0 до 20,0 тыс. руб.
  • В случае, когда обидчиком выступило ИП или юрлицо, сумма обязательного взыскания может быть увеличена до 100,0–500,0 тыс. руб.

Какой срок ответа банка на претензию клиента по закону

Все жалобы, проигнорированные со стороны ответчика и связанные со взаимоотношениями между потребителями и поставщиками услуг, как правило, дублируются в Роспотребнадзор, который в свою очередь проводит проверку в отношении нарушителя и имеет полномочия на наложение указанных выше штрафов, а также на применение следующих административных взысканий:

  • Приостановка деятельности компании до устранения нарушения, которое было отображено в жалобе от потребителя. В данном случае сотрудники госучреждения назначают повторную проверку через некоторый промежуток времени, и если в ходе её выясняется, что ответчик устранил все нарушения, право на занятие привычной деятельности для него возобновляется.
  • Отзыв лицензии, дающей право на занятие определённым родом деятельности организации или ИП, на определённый срок.
  • На полный запрет ведения предпринимательской деятельности юрлицу ввиду невозможности устранения указанных в жалобе недостатков в тех условиях, при которых функционирует компания.
Какой срок ответа банка на претензию клиента по закону

Ответ на жалобу

В ряде случаев действия Роспотребнадзора приводят к полному банкротству компанию, особенно, если выявленные недостатки могут принести значительный ущерб потребителям.

В некоторых ситуациях, когда письмо ответ на письмо жалобу от потребителя отсутствует, и это приводит к вредному воздействию на здоровье или влечёт за собой тяжкие последствия для граждан (вплоть до их смерти), в законе подразумевается уголовная ответственность за нарушения в зависимости от их тяжести и в соответствии с УК РФ.

Для примера, жители соседних домов могут писать жалобу и подать заявление на соседний завод за высокую концентрацию вредных выбросов или за отсутствие нормальной системы оповещения о пожаре в месте, предназначенном для массового скопления людей, либо родители жалуются на воспитателей детского сада из-за ненадлежащего присмотра за детьми и некорректного отношения к их воспитанию.

В случае, если потребители выявляют столь серьёзные нарушения, как правило, написанием жалобы в адрес предприятия их действия не ограничиваются, и бумага дублируется в органы прокуратуры РФ, компетентные сотрудники которой имеют полномочия на проведение проверок, закрытие предприятия, наложения штрафа и возбуждение уголовного дела в случае игнорирования нарушений со стороны ответственных лиц.

Какой срок ответа банка на претензию клиента по закону

Наложение штрафа

Подводя итог, следует упомянуть, что каждый потребитель перед подачей жалобы должен иметь все основания для того, чтобы выдвинуть обвинения в адрес нарушителя, а также собрать имеющиеся по делу доказательства. Однако в последнее время данные письма лишь приветствуются руководством поставщиков товаров и услуг, так как в условиях серьёзной конкуренции между предприятиями, ведущими схожую деятельность, соревнование в ценовой политике становится недостаточным.

Это означает, что гражданские лица всё чаще замечают именно отношение компании к клиентам и рабочей деятельности персонала, а также на сам комфорт в обслуживании, и если они недовольны, предприятие уже не имеет возможности нормально состязаться с соперниками.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Информационный сайт
Adblock detector